第一條 為進(jìn)一步規范和加強師生服務(wù)中心管理，不斷增強服務(wù)意識，有效提升服務(wù)質(zhì)量，依據《華中科技大學(xué)師生服務(wù)中心管理辦法（試行）》，制定本細則。
第二條 本細則適用于師生服務(wù)中心所有服務(wù)窗口的考核。
第三條 窗口工作考核分為月度考核和年度考核。月度考核在下月初進(jìn)行，年度考核在12月底進(jìn)行。
第四條 窗口工作考核實(shí)行分值制。月度考核滿(mǎn)分分值為100分，其中常規考核滿(mǎn)分50分、師生評議滿(mǎn)分50分，另附加分10分，最高得分110分。年度考核分值由各月考核分值相加平均分而成，滿(mǎn)分分值為100分，最高得分110分。
第五條 常規考核由師生服務(wù)中心嚴格按照《華中科技大學(xué)師生服務(wù)中心窗口考核明細表》評定。附加分以10分為上限，由各窗口按照考核細則所列項目自主申報，由師生服務(wù)中心評定。
師生評議根據辦理服務(wù)事項的師生線(xiàn)上線(xiàn)下評價(jià)情況評定。線(xiàn)下和線(xiàn)上（3項平均值）星級評價(jià)1星~5星分值分別為10~50分。其數學(xué)表達式為：
窗口月度師生評議實(shí)際分值=
第六條 窗口考核方式主要有自評公議及隨時(shí)抽查、明查暗訪(fǎng)等。明查每周一次，主要檢查窗口工作人員出勤、工作紀律、服務(wù)規范、內部管理等情況。
第七條 師生服務(wù)中心將考核結果在一定范圍內以合適的方式公告，并通報窗口單位和有關(guān)部門(mén)。
第八條 窗口考核結果實(shí)行達標制和流動(dòng)紅旗窗口制。月度考核實(shí)際分值在85分以上的窗口，為“達標窗口”；實(shí)際分值在90分以上的窗口，為“優(yōu)秀窗口”（按照實(shí)際得分高低順序）。
師生服務(wù)中心分別設置3個(gè)“月度流動(dòng)紅旗窗口”和3個(gè)“年度流動(dòng)紅旗窗口”。“月度流動(dòng)紅旗窗口”從“優(yōu)秀窗口”中評出，“優(yōu)秀窗口”數量不足時(shí)不再補足。“年度流動(dòng)紅旗窗口”根據窗口年度考核實(shí)際分值排序從高到低確定，遇總分相同的，認定獲得“月度流動(dòng)紅旗窗口”次數多者的窗口。但在師生服務(wù)中心所有窗口辦理業(yè)務(wù)量明顯過(guò)少排名在倒數后三位的，不得參評“流動(dòng)紅旗窗口”。
師生服務(wù)中心根據考核結果及窗口單位的推薦，組織評選年度“師生服務(wù)中心先進(jìn)個(gè)人”。
第九條 師生服務(wù)中心建設領(lǐng)導小組對月度考核實(shí)際分值在85分以下的窗口所屬單位進(jìn)行告誡，一年內窗口的月度考核實(shí)際分值有3次在85分以下的，取消該窗口負責人和工作人員當年在師生服務(wù)中心的評優(yōu)資格。
第十條 服務(wù)窗口的年度考核結果應與其所在部門(mén)目標責任考核掛鉤。
第十一條 本細則自發(fā)布之日起施行。
第十二條 本細則由師生服務(wù)中心建設領(lǐng)導小組辦公室負責解釋。
附件：
華中科技大學(xué)師生服務(wù)中心窗口考核明細表
考核事由 |
考核標準 |
工作紀律 |
無(wú)正當理由上班遲到、早退30分鐘以?xún)鹊?/span> |
每人次扣0.5分 |
無(wú)正當理由缺崗30分鐘以?xún)鹊?/span> |
無(wú)正當理由上班遲到、早退30分鐘及以上的 |
每人次扣1分 |
無(wú)正當理由缺崗超過(guò)30分鐘及以上的 |
窗口未按時(shí)完成師生服務(wù)中心交辦的有關(guān)工作的 |
上班時(shí)間玩游戲、炒股票、扎堆聊天、嬉鬧、吃零食、打瞌睡、抽煙的 |
窗口所屬的自助服務(wù)設備出現故障未及時(shí)處理的 |
每次扣1分 |
未經(jīng)師生服務(wù)中心同意，擅自安排A、B角以外人員在窗口上班的 |
每半天扣1分 |
無(wú)故缺席師生服務(wù)中心組織的各類(lèi)會(huì )議、學(xué)習及相關(guān)活動(dòng)的 |
每人次扣2分 |
未按要求辦理請假審批手續的 |
每人次扣3分 |
窗口所屬的自助服務(wù)設備出現故障超過(guò)24小時(shí)未處理的 |
每次扣3分 |
違反師生服務(wù)中心其他管理規定并造成不良影響的 |
視實(shí)際情況每次扣3—5分 |
缺崗達半天及以上的 |
每半天扣5分 |
有吃、拿、卡、要等違法違規行為的 |
每次扣5分；情節嚴重的，給予相應處分 |
服務(wù)質(zhì)量 |
窗口工作人員無(wú)故超過(guò)辦件承諾時(shí)限的 |
每件每超過(guò)一個(gè)工作日扣1分 |
未及時(shí)公開(kāi)或更新服務(wù)事項信息的 |
每項扣2分 |
當事人投訴經(jīng)查證屬實(shí) |
窗口工作人員不按規定提供服務(wù)的 |
每次扣2分 |
窗口工作人員無(wú)故與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的 |
每次扣3分；影響惡劣的每次扣5分 |
被媒體、監督部門(mén)等曝光批評，情況屬實(shí)的 |
每次扣5分 |
附加事項 |
窗口業(yè)務(wù)量位居所有窗口前三位的 |
第一位加1分，第二、三位加0.5分 |
窗口業(yè)務(wù)量增長(cháng)位居所有窗口前三位的 |
第一位加1分，第二、三位加0.5分 |
窗口實(shí)現優(yōu)化辦事流程、簡(jiǎn)化審批程序或縮減辦事時(shí)間，減少承諾時(shí)限或承諾件改為即辦件等 |
每項0.5—1分（每月上限2分） |
窗口積極配合由師生服務(wù)中心組織的聯(lián)辦件辦理并最終實(shí)現聯(lián)辦辦理的 |
牽頭單位每項加1分，配合單位每項加0.5分 |
窗口單位分管領(lǐng)導到后臺辦公，并協(xié)調解決實(shí)際問(wèn)題的 |
每半天加0.5分（每月上限1分） |
其他提升服務(wù)質(zhì)量的舉措 |
視情況加0.5—1分，重大創(chuàng )新舉措加3分 |
注：同一事由不重復扣分和重復加分。
